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中国石油滨州公司:组织“现场管理与服务提升”主题月活动

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来源:国际财经网

为夯实加油站基础管理,强化现场服务,达到向管理要效益的目的,9-10月份,中国石油滨州公司组织“现场管理与服务提升”主题月活动,多措并举开展现场管理服务提升工作。

亲客为客,服务提升实打实。

一是微笑服务,加强练习。加油站经理每天晨会开展“面对面微笑服务”训练,督导员工做到微笑服务每一位顾客。二是跑动服务,5秒必达。员工对进站顾客执行跑动式服务,车辆到加油位后无特殊情况5秒内须到车前服务。三是用心服务,注重细节。关注客户加油、等待、付款、购物等环节,根据实际情况帮助客户清理车内垃圾,提供擦车擦鞋、司机热线、道路指引、即食糖果等免费服务,有条件的站点为等待付款的客户提供爆米花、咖啡,节假日赠送客户小礼品。四是规范服务,灵活适用。在车辆引导、安全提示、询问确认顾客需求、预置归零、控尽余油、开关油箱盖、双手收银等环节灵活使用加油“十三步曲”,力争获得客户十分满意。

强心强技,服务挑战硬碰硬。

9月份,中国石油滨州公司开展站级服务挑战赛4场,由支部培训小团队自行组织,重点开展以现场服务、便利店收银、限时办卡、日结操作、客户投诉现场处理、系统开关机顺序等内容的个人赛,考评内容丰富、形式多样、重点突出,员工的心理素质和操作技能得到有效提升。10月份,公司组织由营销专业线参与的支部服务PK赛,通过抽签决定了北海支部对邹平支部,黄河北支部对黄河南支部的比赛阵容,开展以团体赛为主、个人赛为辅的纯服务PK赛,参加比赛的选手意气风发、斗志昂扬,以饱满的热情参与比赛、服务客户,大家在陌生的环境中迅速适应,把最好的一面展现在比赛中,赛出了水平,赛出了风格,得到了现场客户的一致好评。

治标治本,督查到位严加严。

加强现场基础管理。确定每周三为卫生大扫除日,彻底清洁卫生间、加油现场、便利店、办公室等区域,并要在支部群内上传大扫除照片不少于5张,站内划分责任区域,具体落实到人。加强卫生间管理。加油站每天在支部群内上传卫生间视频不少于2次,视频包含但不限于洗手台、地面、镜子、大小便池、卫生间巡检表。每日7:00-23:00,每小时巡检一次,高峰期随脏随洁,确保卫生间干净整洁。不定期抽查,严格兑现考核。营销专业线通过监控稽查和四不两直至到站督查等形式对加油站进行检查,当场兑现考核,要求限时整改,并对检查出的问题进行复查,确保整改到位,避免屡查屡犯现象的发生

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